Bonnes pratiques en matière de mesure de la satisfaction de la clientèle 2019-12-12 13:30

Description

MESURE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT À RETRAITE QUÉBEC

Présentation de Mme Chantale Thibault, chef d’équipe Sondages à la Direction de la statistique et de l’analyse quantitative, Retraite Québec

Depuis plusieurs années, Retraite Québec a développé une grande expertise en matière de sondages et de consultations de sa clientèle. D’abord concentrés sur la mesure des attentes et de la satisfaction de la clientèle, les travaux se sont élargis depuis quelque temps à la mesure de l’expérience client dans son ensemble. La présentation vous permettra d’apprécier ce que Retraite Québec a développé dans ce contexte :

• un indice de l’expérience client basé sur les objectifs de son Programme de transformation de l’expérience client;
• une mesure de l’effort client mise en place dans le déploiement de ses nouveaux services numériques;
• des laboratoires clients qui mettent l’opinion des clients au coeur de ses projets de transformations de la prestation de service et permettent de connaitre les besoins et les attentes des clients dans le développement d’un nouveau service, de tester une solution retenue ou encore d’évaluer l’appréciation des clients après la mise en place de la solution.

LIENS ENTRE LES MESURES DE SATISFACTION DES CITOYENS ET LA PERFORMANCE DES ORGANISATIONS

Présentation de M. Étienne Charbonneau, Ph. D., professeur agrégé, École nationale d’administration publique

Pendant longtemps, les mesures de satisfaction des citoyens étaient vues comme n’étant pas assez informées et trop fluctuantes pour représenter une mesure valide de la qualité des services. Une des preuves était que la satisfaction des citoyens n’était que peu ou pas corrélée avec les indicateurs mesurés pour les gouvernements eux-mêmes. Plusieurs recherches dans la dernière décennie ont montré le contraire. Néanmoins, d’autres explications peuvent expliquer l’écart de la performance, telle que mesurée par les organisations publiques et telle qu’appréciée par les citoyens. La présentation sera basée sur deux études en santé et en éducation, sur les niveaux de comparaisons saillants pour les citoyens et sur le biais pro-extrant de ces derniers.

Lieu

Montréal :
Ministère des Relations internationales et de la Francophonie
380, St-Antoine Ouest, 4e étage, Montréal (Québec) H2Y 3X7

Québec :
Ministère des Relations internationales et de la Francophonie
Salle Jean-Chapdelaine
525, boul. René-Lévesque Est, 1er étage, Québec (Québec) G1R 5R9